지원 정책

지원 범위, 심각도별 응답 목표, 지원 채널 등 실제 운영에서 참고할 기준을 정리한다. 아직 사업 측 최종 확정 전인 작업중 문서로, 여기 적힌 값은 바뀔 수 있다.

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1. 지원 범위

포함

• 제품 구성요소(RAG API, Enterprise 레이어, 관리 콘솔, 제공 배포 매니페스트)의 결함 수정
• 설치·업그레이드·설정에 대한 기술 문의
• 공식 문서(Quick Start, Kubernetes 설치, Runbook) 기준 운영 이슈 지원
• 보안 취약점 패치

제외 (별도 계약 대상)

• 고객 인프라(Kubernetes, PostgreSQL, Redis, S3, IdP, GPU 서버) 자체의 운영·장애
• 임베딩·리랭킹 등 외부 AI 서비스(Ollama 모델, OpenAI, Jina)의 품질·장애
• 커스텀 개발(전용 커넥터, 응답 형식 변경 등), 데이터 마이그레이션 대행
• 공식 문서를 벗어난 구성(지원되지 않는 실행 모드, 임의 포크)에서 발생한 문제

2. 심각도 정의 및 응답 목표

심각도	정의	최초 응답 목표	해결 활동
S1 (긴급)	서비스 전면 중단 또는 데이터 유실 진행 중, 우회 수단 없음	영업시간 4시간	해결 시까지 연속 대응
S2 (높음)	핵심 기능(검색·인제스트·인증) 장애, 제한적 우회 가능	1영업일	패치 또는 우회 방안 제시
S3 (보통)	일부 기능 이상, 운영 우회 가능	3영업일	차기 정기 릴리스 반영
S4 (낮음)	문의, 개선 요청, 문서 오류	5영업일	로드맵 검토

• 응답 목표는 "최초 응답"(접수 확인 + 초기 분석) 기준이며 해결 시한 보증(SLA)이 아니다. 해결 시한 보증은 Enterprise 계약 옵션으로 제공한다.
• 지원 시간대: 영업일 09:00~18:00 KST (S1은 계약 옵션으로 연장).

3. 지원 채널

채널	용도	비고
rag-api GitHub Issues	모든 문의·장애 접수 (기본 채널)	심각도 지정하여 접수
긴급 연락처 - 계약 시 제공	S1 전용	Enterprise 계약

접수 시 포함 정보

• 제품 버전(컴포넌트별), 배포 형태(docker-compose/k8s), 실행 모드(Dagster/경량)
• 증상, 재현 절차, 발생 시각
• /ready 응답, 관련 컨테이너 로그, (인제스트 문제 시) 문서 상태·last_error

4. 버전 지원 주기

• 버전 체계: MAJOR.MINOR.PATCH (semver). 컴포넌트(rag-api / rag-ent-api / rag-admin)는 릴리스 단위로 호환 조합이 고지된다.
• 지원 대상: 최신 MINOR + 직전 MINOR (그 이전 버전은 최신으로 업그레이드 후 지원).
• 보안 패치: 지원 대상 버전에 한해 제공.
• 지원 종료(EOL): 종료 최소 6개월 전 고지.

5. 릴리스 채널

• 정기 릴리스: 분기 1회 MINOR, 수시 PATCH.
• 릴리스 노트: 변경 사항, 호환성, 마이그레이션 절차 포함 — releases-and-compatibility.md.

6. 알려진 제약의 취급

known-limitations.md에 명시된 제약은 결함 접수 대상이 아니며, "개선 예정" 항목은 로드맵 일정에 따른다. 명시된 대응 방법으로 해소되지 않는 경우에만 S3 이상으로 접수한다.